탁송 플랫폼 프로세스 입문과정

자동차 탁송 CS 역량

1. 자동차 탁송 CS 역량

1) 탁송 직무 개요

(1) 자동차 탁송 업무

① 자동차 탁송의 정의

가. 탁송 기사가 고객이 요청한 차량을 직접 운전하여

A지점(출발지)에서 B지점(목적 지)으로 운반 하는 것

나. 고객의 요청에 의해 여러 대의 차량을 특수 운반차량에 적재하여 A지점(출발지) 에서 B지점(목적지)으로 운반 하는 것

 

② 자동차 탁송의 운영 원리

가. 일반 고객의 요청에 따라 중개업체와의 일회성 계약을 통해 기사에게 탁송 오더 를 하는 방식

나. 법인 회사의 요청에 따라 중개업체와 정식 서비스 계약을 통해 탁송 오더 및 비 용 처리를 하는 방식

 

② 자동차 탁송의 운영 원리

가. 일반 고객의 요청에 따라 중개업체와의 일회성 계약을 통해 기사에게

탁송 오더 를 하는 방식

나. 법인 회사의 요청에 따라 중개업체와 정식 서비스 계약을 통해 탁송 오더 및 비 용 처리를 하는 방식

 

(2) 자동차 탁송의 예시와 종류

① 자동차 탁송의 예시

가. 신차 출고 후 특정 지역에서 수령할 때

나. 중고차 탁송 매매를 이용할 때

다. 자동차 수리 후 수령할 때

라. 여행의 목적으로 자동차를 특정 지역에 보낼 때

마. 회사 업무 목적으로 자동차를 특정 지역에 보낼 때

바. 그 외 다수

 

② 자동차 탁송의 종류

가. 로드(인) 탁송 학습 목표 학습 내용 자동차 탁송의 종류와 그 예시를 이해 할 수 있다.

로드(인) 탁송의 의미와 특징에 대해 설 명할 수 있다.

캐리어 탁송의 의미와 특징에 대해 설 명할 수 있다.

자동차 탁송의 예시와 종류 로드(인) 탁송의 특징 캐리어 탁송의 특징

㉠ 고객으로부터 차량을 위탁받아 전문 탁송 기사가 차량을 직접 운전하여 탁송하 는 것

 

나. 캐리어 탁송

㉠ 한 대, 혹은 여러 대의 차량을 특수 제작된 카 캐리어 차량에 실어 운송하는 것

 

2. 대면과 비대면 소통 역량

1) 고객과 대면 시 의사소통

(1) 대면 소통의 비언어적 구성 요소

① 시각 정보

가. 얼굴 표정 및 몸짓

나. 고객과의 거리

다. 청결 유지

 

② 청각 정보

가. 음성 정보

나. 어조

다. 목소리 크기

 

 

자동차 탁송의 종류와 특징

1. 자동차 탁송의 예시와 종류

 

1) 자동차 탁송의 예시

(1) 신차 출고 후 특정 지역에서 인수할 때

① 고객이 신차 구매 후 출고장에서 차량을 직접 인수하지 않고 탁송 중개업체를 통해 로드(인) 탁송, 캐리어 탁송

등의 방법을 이용하여 특정 시간과 장소를 약속 후 차 량을 인수하는 경우를 말함

가. 차량 인수

㉠ 탁송 및 본탁 된 차량에 대해 구매자가 인도 여부를 결정하는 단계임

㉡ 구매자가 차량 인수증에 서명하게 되면 소유권이 구매자에게 완전히 이전됨

 

나. 차량 인수 거부

㉠ 신차에 외부 및 내부의 결함(도색, 스크래치, 기능적 이상, 옵션 누락 등)의 문 제가 있는 경우 구매자가 차량 인수 거부를 할 수 있음

㉡ 구매자가 차량 인수 거부 시, 해당 차량은 공장으로 다시 돌려지며 일정 시간 후 다른 차량을 인수할 수 있음

 

다. 차량 본탁

㉠ 구매자가 로드(인) 탁송, 캐리어 탁송 등의 서비스를 이용하지 않고 직접 공장 에 차량을 인도받으러 가는 경우를 말함

 

2) 특수 로드(인)

탁송의 예시

(1) 버스 탁송

① 대형 버스 전문기사를 통해 고객이 요청한 지역까지 운행

② 공항 내 운행 목적의 특수버스를 평택항에서 각 공항까지 운행

③ 대형 버스 수리 후 고객에게 인도할 목적으로 운행

 

(2) 화물차 탁송

① 2톤 이상의 대형 화물차를 고객이 요청한 지역까지 운행

② 화물차를 비대면으로 매각하고 싶은 고객의 요청으로 차고지에서 목적지까지 운행

③ 화물차 수리 후 고객에게 인도할 목적으로 운행

 

(3) 그 외

① 레미콘, 렉카, 크레인, 트레일러 등 캐리어 탁송이 어려운 특수 차량의 운행

② 캠핑카의 이동, 수리 및 변경 작업 후 이동의 목적으로 운행

 

 

2. 캐리어 탁송의 특징

1) 캐리어 탁송의 장점

(1) 전문적인 탁송 서비스

① 전문성과 경험을 갖춘 기사가 탁송 서비스를 제공함

② 로드 탁송에 비해 차량 손상의 위험성이 적음

 

(2) 차량 상태 유지

① 고객이 요청한 차량을 직접 적재하는 방식이므로 로드 탁송 대비 차량 상태 유지에 유리함

② 신차 구매 고객일 경우 차량 상태를 유지할 수 있는 캐리어 탁송을 선호함

③ 셀프로더나 박스 캐리어 등 특수 캐리어 탁송일 경우 더욱 완벽하게 차량의 상태를 유지할 수 있음

 

(3) 운행 불가 차량 탁송

① 운행이 어려운 고가의 차량을 수리 및 변경의 목적으로 탁송할 때 이용

② 미니버스(카운티 등)를 수리 및 변경의 목적으로 탁송할 때 이용

③ 공도에서 운행 불가능한 전시 목적의 차량을 탁송할 때 이용

 

2) 캐리어 탁송의 단점

(1) 탁송 비용

① 일반적으로 캐리어 탁송의 비용 단가가 높은 편임

② 캐리어 탁송의 종류에 따라 가격 차이가 있음

③ 중개업체마다 비용 차이가 있음

④ 특수 캐리어 탁송일 경우 비용이 추가됨

 

(2) 한정적인 운행 스케줄

① 일반 캐리어 탁송의 경우 스케줄을 고객의 요청에 정확히 맞추기 어려움

② 캐리어 차량에 적재하여 안전한 운행을 위해 로드 탁송 대비 시간이 오래 걸림

③ 적재 환경과 날씨 등의 영향으로 출발과 도착의 시간적인 변경이 있음

 

(3) 대기 및 이동시간

① 여러 대의 차량을 캐리어 탁송하는 경우 각 차량의 상하차 대기 시간이 추가로 발 생함

② 차종, 도로 사정에 따라 대기, 이동시간의 변동성이 큼

자동차 탁송의 운영구조

1. 자동차 탁송의 기본 운영구조

1) B2C 직거래 방식

(1) 운영방식

① 고객과 탁송 중개업체와의 직접적인 계약을 통해 주문을 접수하는 형태임

② 탁송 오더를 생성하여 탁송 기사가 자동차 탁송 서비스를 직접 수행함

③ 고객이 탁송 기사에게 서비스 비용을 하면 탁송 기사는 중개업체에 수수료를 지불함

 

2. 고객 직거래형(B2C) 탁송

1) B2C 탁송 서비스

(1) 특징

① 온라인 탁송 플랫폼을 활용한 서비스

② 자동차 탁송과 연계되는 다양한 확장 서비스

③ 일시적 계약이고 조건에 따른 탁송 비용이 정해져 있음

 

(2) 고객 니즈

① 고객에게 편리한 서비스 제공

② 실시간 차량 상태 확인

③ 자동차 정비 목적의 탁송일 경우 정비 관련 정보 알림 톡

④ 고객 서명 및 정산을 온라인으로 처리

⑤ 탁송 서비스 전후 사진 분석 및 손상 여부 판독

 

2) B2C 탁송 연계 서비스의 종류

(1) 탁송 서비스

① 일반적인 자동차 탁송

② 자동차 정비 목적의 탁송

③ 공항 탁송

 

(2) 대행 서비스

① 전기차 충전 대행

② 자동차 정기 검사 대행

③ 골프장 고객 수행

④ 프리미엄 세차 대행 

 

 

자동차 탁송 시장의 종류 (1)

1. 일반적인 자동차 탁송 시장

1) 시장규모

(1) 탁송 시장규모 산출

① 탁송운전업 관련 법이나 제도 및 별도 책임 당국이 부재한 관계로 입증할 수 있는 통계 자료가 없어 추정만 가능함

② 주로 탁송보험과 관련된 특약 비용 등으로 시장의 규모를 산출할 수 있음

③ 감염증 등의 사회 현상이 발생하면, 자동차 취급업자에 대한 종합보험료가 상승하는 경향이 있음

 

(2) 국내 탁송 시장의 추정 규모

① 2022년 7월 보험업계 자료에 따르면, 2년 동안 자동차 취급업자 종합보험의 탁송 특약 경과보험료가 32% 확대됨

② 탁송보험 경과보험료는 2019년에 2억 6,251만원에서 2021년에 3억 4,712만원으로 증가하였음

③ 감염병 등의 사회 현상과 제주도 렌터카 총량제 시행 등으로 인해 자차 탁송 서비 스를 이용하는 비율이 증가함

 

 

2. 신차 탁송 시장

1) 한국의 신차 탁송 시장

(1) 의미

① 고객이 구매한 차량을 안전하고 신속하게 인도할 수 있도록 탁송 서비스를 제공하는 시장

② 로드(인) 탁송과 캐리어 탁송 모두 해당

 

(2) 특징

① 최근 차량의 제조 단가가 올라가는 추세이므로, 더욱 안전한 탁송 서비스를 제공할 필요성이 있음

② 디지털 키를 활용한 비대면 탁송 서비스 증가함

③ 전기차 충전 등의 이슈와 함께 탁송 주행거리 증가 요인 발생 증가함

 

 

3. 렌터카 탁송 시장

1) 한국의 렌터카 탁송 시장

(1) 의미

① 렌터카 법인이 소유한 차량을 이동시키는 업무를 대행하여 탁송 서비스를 제공하는 시장

 

(2) 특징

① 렌터카 이용률이 증가함에 따라 렌터카 탁송 서비스 이용률도 증가하고 있음

② 제주도 렌터카 총량제 시행으로 일반 고객의 렌터카 부담 비용이 증가하고 있어,

탁 송 등의 서비스 품질에 대한 기대가 더욱 높아짐

③ 법인 고객이 차량을 소유하던 형태에서 장기 렌터카로 대체함

④ 중고차 장기 렌터카 사용자도 증가하는 추세임

 

(3) 렌터카 시장규모

① 2022년 1분기 말 렌터카 등록 대수가 처음으로 100만 대를 돌파하였음

② B2C 렌터카 시장의 크기를 키우기 위해 온라인 플랫폼 확대하는 분위기임

 

 

2) 외국의 중고차 탁송 시장

(1) 특징

① 해외의 경우 평균 신차 판매량의 최대 3배의 수치의 중고차 시장규모를 가져 ‘황금알’을 낳는 사업이라 불림

② 선진국의 중고차 시장은 자동차산업 생태계 전반의 활력을 키우는 역할을 맡고 있음

 

(2) 중고차 매매 시장규모

① 2021년 세계 중고차 시장규모는 1조 5,700억 달러, 1억 2,030만대 출하함

② 미국 시장에서는 2020년 기준으로 신차 판매의 약 2.4배인 4,081만대 중고차가 거 래됨

③ 유럽은 신차 판매량의 2.5~3배에 달하는 중고차 시장이 형성되어 있음

 

 

4. 일반 개인고객 탁송 시장

1) 한국의 개인고객 탁송 시장

(1) 의미

① 고객의 다양한 개인적인 목적으로 차량을 이동하고 싶을 때, 일시적 계약으로 원하 는 시간, 장소에 맞춰 탁송 서비스를 제공하는 시장

 

(2) 특징

① 여행 목적의 탁송 서비스 신청 비율이 높아지고 있음

② 차량 정비, 정기 검사, 전기차 충전 등의 탁송 연계 서비스 이용 비율도 증가하고 있음

 

(3) 시장규모

① 정확한 산출은 어려우나 중고차의 온라인 판매 플랫폼, 픽업앤딜리버리, 여행 목적 의 탁송 등 새로운 고객 니즈가 커짐에 따라 이용률도 함께 증가함

② 쉽고 단순한 탁송 신청 프로세스와 서비스에 대한 세심하고 정확한 정보를 제공할 수 있는 온라인 플랫폼의 성장세가 두드러짐

자동차 탁송 시장의 종류 (2)

1. 특수한 자동차 탁송 시장

1) 특수한 자동차 탁송의 종류

(1) 경찰차 탁송

① 특징

가. 경찰 업무에 사용하는 자동차를 탁송하는 서비스

 

나. 주로 현대 쏘나타 등의 승용차 위주로 탁송

다. 내부 구조는 일반 차량과 비슷

라. 외부 BP(Body & Paint) 형태와 경찰차 지붕의 점멸등 설치 부분이 특이점

 

② 경찰차 탁송 업무

가. 3년 주기로 10월부터 1월 사이에 진행됨

 

③ 특수 경찰차

가. 버스

나. 견인차 다. 살수차

 

④ 외국의 경찰차

가. 미국의 경찰차 (포드 크라운 빅토리아, 쉐보레 임팔라와 타호)

나. 영국의 경찰차 (영국, 미국, 독일, 한국제 차량을 골고루 사용)

다. 이탈리아의 경찰차 (피아트 500, 람보르기니 우라칸)

라. 독일의 경찰차 (메르세데스-벤츠 B클래스)

마. 일본의 경찰차 (토요타 크라운, 하이에이스)

바. 러시아의 경찰차 (라다 프리오라, 벤츠 W202)

사. 중국의 경찰차 (폭스바겐 파사트, 현대 뉴 EF 쏘나타)

 

(2) 소방차 탁송

① 특징

가. 소방 및 구조 업무에 사용되는 차량을 탁송하는 업무

나. 주로 구급차와 지휘차, 구조 버스, 구조공작차 등을 탁송

다. 각 지부 소방서에서 발주 시스템을 통해 차량 생산 및 탁송

 

② 특수 소방차

가. 펌프차와 물탱크차

나. 고가 사다리차와 굴절사다리차

다. 화학소방차

라. 무인파괴 방수탑차 (로젠바우어 판터)

마. 화재조사차 (현대 스타렉스)

바. 민간용 소방차 (대규모 산업단지, 문화재 지역에 사용)

 

(3) 공무용 차량 탁송

① 특징

가. 공무 수행을 위한 차량을 탁송하는 업무

나. 주로 세단, SUV 차종이 주류이며 픽업트럭이나 화물차도 있음

다. 주로 지점, 지역 이동을 위한 용도로 사용됨

② 공무용 차량의 종류

가. 대통령 차량 (제네시스 G90L)

나. 실무진 공무원 관용차 (세단, SUV)

다. 군대 내에서 사용하는 군용차

라. 국회의원 관용차 (제네시스 G80~G90, 현대 그랜저, 기아 K8~K9) 마. 산불방지, 환경측정분석 등의 공무 수행 트럭 바. 견인용 차량

 

2. 공유차 탁송 시장

1) 한국의 공유차 탁송 시장

(1) 특징

① 공유차(카셰어링) 업체의 안정적인 서비스 제공을 위해 지역 분배를 목적으로 차량 을 이동시키는 서비스

② 공유차 업체의 고객을 위해 해당 업체의 차량을 고객이 원하는 장소로 이동시키는 서비스 (예시 : 쏘카의 ‘부름’ 서비스)

 

(2) 시장 규모 확대 이유

① 렌터카 대비 비대면 서비스로 필요한 만큼 사용하기 최적화

② 10분 단위 예약도 가능해서 사용자의 편의성이 좋음

③ 공유차 시장은 자동차의 생산이 없이도 뛰어들 수 있는 시장이며, 기존 렌터카 사업 자, 주차장 사업자, 온라인 플랫폼 사업자들의 기술을 바탕으로 다양한 시장으로 진 입이 가능하였음

 

3. 다목적 자동차 탁송 시장

1) 한국의 다목적 자동차 탁송 시장

(1) 의미

① 지게차, 포클레인처럼 건설기계와 중장비 등 특수차량에 대한 탁송 서비스해주는 시 장

 

(2) 특징

① 중장비 차량 등의 신차 구매 시 인도의 목적이거나, 작업 현장에 해당 장비 차량을 이동시키는 목적으로 탁송함

② 차량의 크기에 따라 캐리어 탁송, 로드 탁송이 정해짐

③ 로드 탁송은 업무 수행자가 직접 운행하는 경우가 더 많아 실제 탁송 주문이 많지 않음

④ 탁송 기사의 다목적 차량에 대한 전문적인 지식이 필요함

 

(3) 종류

① 지게차 (국내 207,721대 등록)

② 굴착기 (국내 164,701대 등록)

③ 덤프트럭 (국내 55,876대 등록)

④ 콘크리트 믹서트럭 (국내 26,111대 등록)

 

자동차 탁송 운행 가이드

1. 자동차 탁송 서비스 프로세스

1) 서비스 프로세스의 목적

(1) 최적화된 서비스 제공

① 서비스 프로세스를 통해 업무 효율성, 생산성을 높일 수 있음

② 고객 접점을 활용할 수 있음 ③ 핵심 성과를 지표화하여 관리할 수 있음

 

(2) 고객 만족과 매출 증대

① 고객을 만족시키고 충성도 향상에 기여함

② 사업 후속성 및 매출 향상에 영향

 

(3) 차량 탁송의 서비스 프로세스 예약 → 고객 상담 → 주문 접수 → 탁송 배정 → 차량 인수 및 서비스 수행 → 차량 반 환 → 마무리

 

2. 자동차 탁송 운행 가이드

1) 운행 가이드의 필요성

(1) 목적

① 탁송 기사의 서비스 수행을 위한 매뉴얼

② 탁송 서비스의 시간적 순서에 따른 상세 내용 확인

③ 비용 발생이나 요금 지급 부분을 제외하고 탁송 기사의 운행과 관련된 내용만 정리 하여 나타냄

 

2) 탁송 기사의 운행 가이드

(1) 배차

① 탁송 중개 프로그램에서 예약 및 접수된 내용을 확인함

② 배차가 가능한 접수 건을 신청함(고객의 요청사항 확인 & 운행 가능 여부 확인)

③ 상담원이나 담당자와 통화하여 해당 탁송 주문의 상세 내용 확인함(차량번호, 출발 지, 기사 이름, 출발지까지의 예상 소요시간에 대한 승인이 필요)

④ 차량 인수자와 통화하여 차량 탁송 기사임을 안내하고 탁송 주문 관련 내용을 확인 함

 

(2) 출발지 이동 및 도착

① 출발지 도착 10분 전 차량 인수자에게 도착 내용 알림

② 차량을 인수할 상세 주소를 파악한 후 차량 인수(대면/비대면)

③ 차량 주행 시 특이사항 및 주의사항이 있는지 확인

④ 차량의 외부 및 내부 상태를 확인하고 사진을 촬영(비대면이면 차량 인수증 촬영)

⑤ 목적지 이동 전 고객의 요청사항을 추가 체크

 

(3) 목적지 이동 및 도착

① 탁송 시 차량 상태를 최대한 유지하여 운행함

② 차량 인도자에게 목적지 도착 10분 전 통화 및 문자로 도착 안내함

③ 목적지 도착 후 차량 외부 및 내부 상태를 확인하고 사진을 촬영(비대면이면 차량 인도증 촬영)

④ 고객의 요청사항 및 주행 시 발생한 특이사항을 고객에게 전달함

⑤ 차량 인도자에게 차량 상태를 확인받음

 

(4) 운행종료

① 모든 탁송 진행 과정과 특이사항을 정리하여 상담원이나 담당자에게 전달한 뒤 해당 탁송 주문을 종료함

자동차 탁송 CS

1. B2C와 B2B 고객의 자동차 탁송 CS 특징

1) 자동차 탁송 CS

(1) 자동차 탁송 CS의 고객 니즈

① 신속한 탁송 서비스

② 정확한 정보 제공

③ 편리한 탁송 주문 플랫폼

 

(2) 과거와 현재의 자동차 탁송 CS

① 과거에는 고객이 전화로 탁송 주문 후, 탁송 기사가 차량 인도자와 인수자와 대면함

② 현재는 온라인 탁송 플랫폼의 발달로 주문접수부터 탁송 기사 배정, 차량 인수와 인 도까지 비대면으로

진행되는 경우가 많음

③ 고객 접점이 온라인에서 끝나기 때문에 고객 만족을 얻기가 쉽지 않음

④ 온라인 SNS를 통해 고객의 CS 경험을 쉽게 나눌 수 있는 시대가 되었음

⑤ 짧은 고객 접점을 최대한 이용하여 고객 만족을 위해 최선을 다해야 함

 

2) 수소차 탁송 고객의 니즈

(1) 특징

① 수소차에 대한 전용 서비스를 제공해주길 원함

② 과거에는 안전교육 수료자만 수소차 운행이 가능했기 때문에 탁송 기사를 배치하기 어려운 면이 있었음(지금은 안전교육 제도가 폐지됨)

 

(2) 필요한 전문성

① 수소충전소는 지점에 따라 휴무일이 따로 지정된 곳이 있으므로 주의해야 함

② 전기충전소보다 지점 찾기가 어려울 수 있으므로 탁송 운행 시 경로에 있는 수소충 전소 위치를 파악해야 함

 

2. 자동차 탁송 기사와 상담원의 서비스 특성

 

1) 탁송 기사의 CS

(1) 고객 접점 관리

① 한정적인 고객 접점(전화, 문자, 대면 등)을 활용하여 서비스 품질을 향상함

② 고객의 탁송 주문 내용 외의 고객 말투, 표정 등을 통해 숨겨진 고객 니즈를 분석할 수 있는 능력이 필요함

③ 고객 접점 관리를 위한 전문적 교육이 필요함

 

(2) 탁송 운행 관련 CS

① 고객 차량에 대한 전문성을 바탕으로 운행함

② 시각적으로 예민한 고객은 탁송 운행 시 복장 예절을 중시함

③ 꼼꼼한 고객의 경우 차량 운행의 실시간 정보를 받기 원함

 

(3) 불만 고객에 대한 CS

① 불만에 대한 신속한 해결책 외에도 공감과 경청을 통해 고객의 감정적인 부분부터 해결하는 것이 중요함

 

고객 소통 화법

1. 자동차 탁송 CS의 소통 화법

1) 비대면 소통

(1) 특징

① 언어적 소통(말을 이용한 의사소통)이 주를 이룸

② 전화 소통 시에는 어조와 목소리 크기 등에 영향을 받음

③ 메라비언의 법칙에 따르면 어조와 목소리 크기는 첫인상에 38% 영향을 끼침

 

(2) 종류

① 문자 소통

② 전화 소통

 

(3) 주의할 점

① 자동차 탁송 CS는 고객과의 비대면 소통이 대부분을 차지하고 소통 시간이 짧은 편 이므로, 화법을 어떻게 사용하는지에 따라 고객 만족도가 달라짐

② 감성적 소통보다 이성적이고 객관적인 소통 방법이 고객 만족에 효과적일 수 있음

③ 정성적 표현보다 정량적 표현이 고객이 이해하기 좋음

④ 전화 소통 시 문장의 특정 단어를 어떻게 강조하느냐에 따라 의미 해석이 달라질 수 있으므로 주의하여 대화할 것

 

2. 문자 및 전화 소통

1) 문자 소통

(1) 특징

① 문자를 통해 메시지를 전달하는 과정이므로 이성적, 객관적 특성이 부각 됨

② 고객으로부터 빠른 답장을 기대하기 어려울 수 있음

③ 젊은 고객일수록 문자 소통을 선호하는 경향이 있음

 

(2) 종류

① 일반 문자

② SNS

③ 이메일

④ 서류 서명 등

 

(3) 장점과 단점

① 장점

가. 편집 시간

나. 시간 효율적 대화

다. 정확하고 자세한 정보 전달 가능

라. 전문성을 효과적으로 드러낼 수 있음

 

② 단점

가. 빠른 피드백 기대가 어려움

나. 전문성 부족이 드러남

다. 개인, 집단의 문자 소통에 대한 가이드라인이 필요함

 

(4) 문자 소통의 가이드라인

① 첫인사(고객님께 / 고객님 안녕하십니까)

② 개요(말씀 주신 내용과 관련하여)

③ 상세 내용 및 문단 구분(내용의 성질에 따라 문단 구분)

④ 마무리(~에 대해서는 확인 후 다시 연락드리겠습니다)

⑤ 인사(서비스를 이용해주셔서 감사합니다)

⑥ 서명/명함/회사/직위/연락처 등

 

(5) 주의할 점

① 전화 및 문자 소통의 경우 고객이 시간적 여유가 없어 용무만 간단히 전달하게 되 는 경우가 많아 고객 대화 내용과 전달 방식에 있어서 특별히 주의할 것

② 내용에 오해의 여지가 없는지 재확인 후 문자를 전송할 것

 

(5) 의사소통의 5가지 요소

① 발신자

② 수신자

③ 전달내용

④ 전달방식

⑤ 피드백

 

2) 전화 소통

(1) 특징

① 대면 소통보다 친절한 목소리에 민감

② 비교적 목적이 명확한 소통 방식으로 목적이 달성되지 않으면 불만 요소가 커짐

 

(2) 종류와 응대 방법

① 인바운드 전화 소통

가. 신속한 응답

나. 감사 인사 및 경청

다. 상세 내용 메모

 

고객 유형별 소통 방법

1. 주도적인 고객 유형과의 소통

1) 특징

(1) 소통의 특징

① 대화를 주도하려는 성향을 가지고 있음

② 시간 효율적인 제안을 선호함

③ 질문 등을 통해 원하는 정보를 빠르게 얻고자 하는 성향

④ 목소리의 크기가 크고 속도가 빠름

⑤ 개방적이고 직접적인 소통

⑥ 문제를 먼저 제기

 

(2) 행동의 특징

① 자신감 있는 제스처

② 행동이나 복장이 눈에 띄는 편

③ 목표를 위해 행동을 촉진하는 성향

④ 책임을 떠맡음

 

 

2. 꼼꼼한 고객 유형과의 소통

1) 특징

(1) 소통의 특징

① 세부적인 내용에 대한 정확성을 추구

② 철저하고 분석적인 내용을 토대로 소통

③ 문제 제기 시 원인과 해결책을 함께 제기하며 소통

 

(2) 행동의 특징

① 주로 차분한 느낌의 제스처를 사용

② 책임을 맡는 것을 좋아하지 않음

③ 신중하며 의구심을 갖는 편

 

 

3. 갈등을 회피하는 고객 유형과의 소통

1) 특징

(1) 소통의 특징

① 대화의 속도가 비교적 느린 편

② 대면 시 자신의 페이스로 위험 요소를 기피하는 성향

③ 상대방의 말에 지나치게 적응하려고 함

 

(2) 행동의 특징

① 조용하고 차분한 제스처를 사용

② 어떤 일을 결정하는 데 오래 걸림

③ 비대면 소통에서 공격적인 성향으로 변할 수 있음

 

 

4. 관계 중심적인 고객 유형과의 소통

1) 특징

(1) 소통의 특징

① 소통 시 전반적으로 유쾌한 편

② 적극적으로 소통함

③ 협력적인 태도로 대화함

 

(2) 행동의 특징

① 자유롭고 낙관적인 제스처를 사용

② 개인적인 정보를 다른 유형 대비 쉽게 공개함

③ 열성적인 성향이 있음

 

(3) 주의할 점

① 서비스에 불만 발생 시 냉정하게 변할 때가 있음

② 선택에 대한 어려움이 있음

③ 소통 시간이 길어질 수 있으므로 주의해야 함

 

2) 소통 전략

(1) 가치관을 활용한 소통 전략

① 선택형 질문 등을 통해 고객에게 주도권을 넘겨줄 수 있는 소통 화법이 적절

② 처음엔 까다로울 수 있으나 시간이 흐를수록 업무 성과가 나올 수 있는 유형

③ 약속한 부분에 대해서는 책임을 지는 편이므로 적절한 해결책이 있으면 합의할 것

③ 시간 효율성을 중시하기에 간단히 요점만 말하고 고객의 목표를 이룰 방법에 집중하 여 설명할 것

 

(2) 비언어 소통 전략

① 상대방에게 선택권을 주거나 아이디어를 검토할 시간을 줄 것

② 적극적인 제스처를 사용할 것

 

 

비언어 소통 활용

1. 비언어 소통법

1) 비언어 소통의 의미와 활용

(1) 비언어 소통의 정의

① 두 사람 이상이 시각적, 청각적인 소통 방법을 활용하여 정보를 주고받는 것

② 제스처, 표정 등 소통에 영향을 줄 수 있는 외적인 요소

③ 넓은 의미에서는 목소리의 빠르기나 크기도 이에 포함

 

(2) 비언어 소통의 중요성

① 비언어 의사소통은 고객이 느끼는 첫인상에 있어서 언어 소통에 비해 10배 이상 영 향을 끼칠 수 있음

② 서비스의 품질을 높이기 위해 상황에 맞는 비언어를 활용하는 것이 적절함

③ 고객이 요구를 먼저 얘기하지 않을 때도 적절한 비언어 소통이 도움이 됨

④ 비언어 소통은 주도적으로 고객 니즈를 분석할 수 있는 좋은 방법

⑤ 청와대, 국가기관, 대기업의 다양한 정책과 방향성을 결정할 때도 비언어를 이용하 여 정책에 반영하기도 함

 

(3) 비언어 소통의 종류와 특징

① 표정

가. 얼굴 표정은 감정 상태를 반영하는 대표적 수단임

나. 표정을 적절히 이용하면 언어적 진술을 효과적으로 강화할 수 있음

다. 표정만으로도 동의, 반대 등을 표현할 수 있음

라. 의사소통에서 가장 많은 영향을 주는 비언어 요소임

마. 적절한 시선 마주침(3~5초 간격)은 우호적인 특성을 가짐

 

② 제스처

가. 제스처의 속도와 크기는 상대방에 맞추는 것이 효과적임

나. 미러링은 대표적인 제스처 활용 기법으로 상대방의 제스처를 복사하듯 표출함

다. 세부적으로는 크로스 미러링, 지연된 미러링 기법이 있음

라. 상대방이 신중한 성격일 경우 과한 제스처는 부정적으로 비칠 수 있음

 

③ 자세

가. 일반적으로 고객과의 소통 시 고객을 향해 5도 정도 기울이는 것이 상대방을 배 려하는 올바른 자세임

나. 고객 유형에 따라 다른 자세를 취하는 것도 효과적일 수 있음

다. 꼼꼼한 유형의 고객에게는 신뢰감 있는 모습을 보여주기 위해 수직 자세가 좋음

라. 관계 중심 유형의 고객에게는 열정적인 제스처를 활용한 열린 자세가 좋음

 

④ 분위기

가. 고객의 분위기에 따라 제스처의 속도와 말의 톤을 조절함

나. 시간, 장소, 비용 등의 논의를 할 시에는 명확하게 전달함

 

⑤ 복장

가. 단정한 복장은 고객에게 신뢰감을 주며 의사소통에도 유리함

나. 청결과 관련된 비언어 요소임

 

⑥ 거리

가. 고객과의 거리를 관리하는 것도 고객 만족의 열쇠가 될 수 있음

나. 일반적으로 고객과의 거리는 1.2m(개인적 거리)를 유지하는 것이 좋음 (비교 : 사회적 거리, 공적인 거리, 친밀한 거리 등)

 

 

2. 자동차 탁송 CS를 위한 비언어 소통 활용법

1) 자동차 탁송 CS에서 비언어를 사용하는 고객 접점

(1) 고객이 탁송 주문을 위해 전화할 때

① 첫 대화에서 밝은 목소리로 한 톤 높여 인사할 것

② 고객과 차량 정보를 확인 후, 고객을 이름으로 호칭하는 것은 유대감 형성에 유리함

③ 바꿔말하기를 통해 고객이 요청한 시간, 장소, 차량, 비용 등의 정보를 명확히 확인 함

④ 고객 대화의 비언어적 요소를 분석하여 숨겨진 고객 니즈가 있는 경우, 탁송 연계 서비스 제안 등을 통해 상담원의 전문성과 고객 만족을 이끌어 낼 수 있음

 

(2) 탁송 기사가 주문 확인을 위해 고객과 통화할 때

① 첫 대화에서 밝은 목소리로 한 톤 높여 인사할 것

② 고객이 요청한 시간, 장소, 차량 등의 정보를 확인할 때 최대한 명확하고 천천히 정 보를 전달하여 확인받을 것

③ 도착 예정시간 등의 미래 정보를 말로 전달하고, 관련 내용을 문자로 다시 정리하여 보내주는 적극적 제스처는 고객 만족에 도움이 됨

 

 

자동차 탁송 서비스의 MOT

1. 자동차 탁송 서비스를 위한 MOT

 

1) MOT(Moment of Truth)

(1) 의미

① 직역하면 ‘진실의 순간’

② 고객들이 우리(회사, 탁송 기사, 상담원 등)에 대한 실질적인 인상을 품는 순간

③ 탁송 서비스 프로세스에서 고객이 서비스에 대한 만족, 혹은 불만족을 경험할 수 있 는 찰나의 순간들을 의미

④ 탁송 서비스를 경험하고 접하는 모든 순간

⑤ 본래 스페인의 투우 경기에서 사용하던 용어를 마케팅에 적용한 것

 

(2) 목적

① 고객 접점을 세밀하게 관리함으로써 충성도 향상에 기여함

② 서비스를 이용한 고객이 다시 이용할 수 있도록 함

③ 고객 접점들의 첫인상을 잘 관리하여 고객을 만족하게 함

 

(3) 활용 예시

① 스칸디나비아 항공사의 ‘15초 관리’

가. 스칸디나비아 항공(SAS)은 1979년부터 3,000만 달러 누적 적자에 시달림

나. 새로운 CEO로 취임한 얀 칼슨은 ‘고객만족경영’을 실현하기 위해 MOT를 처음으 로 마케팅에 적용함

다. 1년에 1,000만 명의 승객이 1인당 평균 5명의 직원과 접촉하는데 응대 시간은 15초에 불과하다는 사실을 파악함

라. 15초의 진실의 순간을 관리하여 흑자 경영으로 돌아서게 됨

 

(4) 고객만족경영의 변천

① 고객 만족경영 : CSM

② 고객 관계관리 : CRM

③ 고객 경험개선 : CEM

 

2) 자동차 탁송 서비스의 MOT

(1) 서비스 프로세스의 고객 접점

① 고객이 탁송 주문을 위해 전화하는 순간

② 탁송 기사가 주문 확인을 위해 고객에게 전화하는 순간

③ 출발지나 목적지에서 탁송 기사를 만나는 순간

④ 애플리케이션을 통해 실시간 탁송 정보를 확인하는 순간

⑤ 탁송 서비스에 대한 비용 청구하는 순간

⑥ 서비스 전후로 고객 만족도를 확인하기 위해 문자를 보내는 순간

 

 

2. 고객 여정 지도

1) 고객 여정 지도란?

(1) 고객 여정의 의미

① 기존 고객이나 잠재 고객이 특정 기업의 제품이나 서비스를 구매하는 과정에서 경험 하는 시간적, 장소적 경험을 의미함 ② 마케팅, 고객 서비스, 고객 지원, 판매와 구매, 문의 등 모든 고객 접점에서 고객 여 정이 발생함

 

(2) 고객 여정 지도의 의미

① 고객들이 제품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 과정을 고객 관점에서 느끼는 감 정적인 부분들을 단계별로 시각화한 지도

② 고객 경험(UX/CX)을 관리하기 위한 시각 자료

③ CEM(Customer Experience Management, 고객경험관리) 자료로도 활용됨

 

 

 

자동차 탁송 서비스의 VOC

1. 자동차 탁송 서비스와 관련된 VOC

1) VOC의 특징

(1) 의미

① 기본적으로 고객의 소리(Voice of Customer)를 뜻함

② CS센터에 접수되는 고객 불만 사항을 처리하는 고객관리 시스템임

③ 고객의 불만 사항 접수부터 처리 완료까지 실시간으로 상황을 관리함

 

(2) 사용 목적

① 고객과의 커뮤니케이션을 통한 고객 경험 향상

② 서비스 프로세스 개선, 서비스 품질 향상

③ 고객의 기대 사항 충족

④ 리스크 감소

⑤ 수익 증대

 

(3) VOC 수집 방법

① 설문 조사

② 고객관리 시스템

③ 고객 인터뷰

④ SNS 활용

⑤ 온라인 플랫폼

 

 

 

2. 자동차 탁송 서비스를 위한 VOC 활용법

1) 고객 불만율 감소

(1) VOC 사례 공유

① 고객의 불만 사례와 특이한 사례들을 데이터로 수집하여 자료화

② 탁송 기사 및 상담원을 위한 서비스 매뉴얼에 참조할 수 있도록 첨부

③ 공유 사례가 증가할수록 활용 효과가 커짐

 

(2) VOC 사례 공유 효과

① 탁송 기사와 상담원에게 사례를 공유하여 탁송 전문성 향상

② 간접적인 경험을 통해 고객 서비스 품질 향상

③ 공유된 사례와 비슷한 문제 발생 시 빠른 대처

④ 업무 효율성 향상과 매출 증대

⑤ 고객 만족과 충성도 향상

 

2) 서비스 개선

(1) 공통 문제에 대한 개선

① 온라인 플랫폼에 새로운 기능을 추가하거나 편리성을 강화함

② 고객 소통 시 탁송 기사와 상담원의 전문성을 키울 수 있음

③ 고객 소통 채널을 늘리고 서비스를 개선할수록 고객 불만율이 감소함

 

(2) 고객 불만사례

① 고객과 상의 없이 차량 주유 후 이동한 경우

② 비 오는 날 흙탕물 혹은 오물을 밟은 채로 운행하여 차량 매트가 오염되는 경우

③ 탁송과 관련 없는 사적인 이야기로 고객에게 불편함을 주는 경우

 

 

 

고객 소통의 빙산모델

1. 소통의 빙산 모델

1) 빙산 모델

(1) 의미

① 인간의 무의식에 대해 인식하기 위해 만들어진 프로이트의 이론임

② 마음은 의식적 표면 아래 대부분 숨겨져 있다는 프로이트의 생각을 실체화하기 위하 여 빙산의 이미지를 활용함

③ 빙산 모델의 수면 위의 부분은 의식 영역으로 이성적인 부분을 말함

④ 빙산 모델의 수면 아래의 부분은 무의식의 영역으로 감성이나 감정적 부분을 말함

 

(2) 목적

① 사람들의 마음을 잘 이해하기 위한 것

② 의식구조를 3가지로 나누어 설명하기도 함

가. 의식 : 주의를 기울이면 쉽게 알아차리는 영역

나. 전의식 : 의식과 무의식 사이의 수면 근처를 의미하며, 노력할 때 떠오를 수 있 는 생각들로 구성된 영역

다. 무의식 : 의식 밖에 있어서 자각하기 어려운 영역

 

2) CS의 빙산 모델

(1) 이성 측면의 특징

① 고객과의 소통 중 이성적 대화를 통해 고객과 합의할 때

② 이성 측면의 대화는 정량적인 정보를 포함하는 경우가 많음

 

(2) 감성 측면의 특징

① 고객과의 소통 중 감성, 감정과 관련된 부분임

② 비언어 등을 잘 살펴봐야 파악할 수 있음

③ 고객 불만 시 원인 분석을 위해 특히 주의해야 하는 영역임

④ 대체로 주관적인 특징을 지니고 있음

 

 

2. 자동차 CS의 이성 측면과 감성 측면

1) 이성 측면의 고객 소통

(1) 정량적 정보와 관련된 소통

① 시간, 거리, 비용

② 차량, 운행 정보

③ 특이 사항 발생 시 초기 대화

 

 

3. 불만 고객의 감성 측면

2) 고객의 불만 해결

(1) 감성 측면을 통한 해결

① 고객의 불편한 감정을 이해하고 경청

② 고객의 감정을 공감한 후에 해결책을 논의

 

(2) 옳은 해결과 좋은 해결

① 옳은 해결 : 고객이 불만을 얘기한 즉시 해결책을 논의

② 좋은 해결 : 고객이 불만을 얘기한 즉시 해결책을 고민하되 고객의 말을 먼저 경청

하는 것

 

(3) 불만 해결과 고객 충성도

① 고객의 말을 경청하고 불만을 잘 해결하면 고객 충성도가 전보다 더 크게 향상

② 일반 고객의 충성도 보다 불만을 해결한 고객의 충성도가 높음

 

 

 

고객 소통의 빙산모델

1. 일반적인 고객 소통에서 발생하는 오해

1) 청각적 소통의 오해

(1) 청각적 소통의 오해가 발생하는 이유

① 문장의 특정 단어를 강조

가. 어떤 단어를 강조하느냐에 따라 문장의 의미가 달라짐

나. 어순과는 관련이 없음

다. 목소리의 톤과 속도와 관련이 있음

 

② 메시지의 다른 의미

가. 특정 메시지에는 다른 의도가 숨겨져 있음

나. 말투, 제스처를 통해 파악할 수 있음

다. 불만 고객의 경우 의도가 숨겨진 메시지를 전달

 

③ 주변 환경의 소음

가. 전화 통화 시 주변의 시끄러운 소음

나. 통신 환경의 문제

 

(2) 청각적 소통의 오해 사례

① ‘제가 고객님께 큰 소리로 말하지 않았습니다.’

가. ‘제가’, ‘고객님께’, ‘말하지’의 3단어를 어떻게 강조하느냐에 따라 의미가 다름

나. 대면 소통보다 비대면 소통(전화 등)일 때 오해가 커짐

 

② ‘비용이 너무 비싸네요.’

가. 비용이 비싸다는 문장 그대로의 의미

나. 할인이 가능한지에 대한 궁금증

다. 다른 상품이 있는지에 대한 궁금증

 

2) 청각적 소통의 오해

(1) 탁송 CS에서 청각적 소통의 오해가 발생하는 이유

① 정보 전달의 오해

가. 특정 단어 강조로 인한 정보 전달의 오류

나. 탁송 기사의 목소리 톤이나 속도로 인해 발생하는 오해

다. 대면 소통보다 전화 소통 시 주로 발생

 

② 고객의 성향에 따른 오해

가. 신중한 고객의 중립적인 의견 표현으로 인한 오해

나. 주도적인 고객의 목소리 톤으로 인한 오해

 

(2) 탁송 CS에서 청각적 소통의 오해 사례

① 탁송 관련 소통 중 이해하지 못한 정보를 다시 확인하지 않는 고객

② 자동차의 전문성이 높은 고객이 어려운 기술적 용어를 사용할 때

③ 자동차의 전문성이 높은 탁송 기사나 상담원이 어려운 기술적 용어를 사용할 때

④ 고객의 말을 중간에 끊을 때

⑤ 요점에서 벗어날 때

 

 

2. 오해를 줄일 수 있는 3가지 의사소통 도구

1) 적절한 단어 및 문구 사용

(1) 효과

① 특정 단어들은 감정을 불러일으켜 대화에 영향을 미칠 수 있음

② 긍정적 감정이나 부정적 감정을 불러일으킴

③ 고객 만족에 간접적인 영향을 미칠 수 있음

(2) 예시

① ‘비용이 쌉니다/비쌉니다.’

가. 싸다는 용어에는 품질이 낮다는 부정적인 의미가 포함됨

나. 비싸다는 용어에는 가성비가 좋지 않다는 부정적 의미가 포함됨

다. 가격대가 낮다/높다 등으로 표현하는 것이 좋음

 

2) 긍정적 피드백

(1) 효과

① 고객이 무심하게 언급한 말의 감성적 측면을 파악하여 감동을 줌

② 고객의 말에 공감할 준비가 되었다는 것을 보여줌

③ 긍정적인 분위기로 만듦

 

(2) 예시

① 고객의 말에 고개를 끄덕임

② 고객의 말을 중간에 끊지 않고 인내심을 가짐

③ 고객의 의견과 관련된 질문

④ ‘네’, ‘그렇군요’, ‘~에 대한 부분 말씀이실까요?’ 등의 공감의 말

⑤ ‘궁금하신 점이나 문제가 있으면 언제든지 연락해주십시오.’ ⑥ ‘최선을 다해보겠습니다.'

 

 

적극적 경청과 고객 니즈 분석

1. 적극적 경청과 바꿔 말하기

1) 적극적 경청

(1) 의미

① 말하는 사람에게 주의를 집중하고, 공감해주는 것

② 대화 중 불확실한 요소에 대해서 질문하는 것도 경청이 될 수 있음

③ 상대방이 전달하려는 내용이 관심을 가지고 이해받고 있다고 느끼게 할 수 있음

④ 상대방이 전달한 내용의 이성 측면뿐 아니라 감성 측면에 대해서도 공감하는 자세

 

(2) 효과

① 상대방의 흥분 상태나 소극적인 태도를 잘 처리할 수 있음

② 적절한 합의점을 찾을 수 있음

③ 친밀하고 의미 있는 관계를 만들 수 있음

 

(3) 예시

① 눈 맞춤

가. 비언어적인 적극적 경청

나. 대화 중 눈을 마주치는 행위는 경청할 준비가 되어 있다는 뜻

다. 3~5초 간격으로 눈을 마주칠 것

 

② 고개를 끄덕임

가. 비언어적인 적극적 경청

나. 과한 제스처는 상대방의 성향에 따라 부담을 줄 수도 있음

다. 상대방의 말에 맞추어 고개를 끄덕일 것

 

③ 미러링

가. 언어적, 비언어인 적극적 경청

나. 상대방의 언어의 속도와 비언어적인 제스처를 그대로 표현

다. 가장 효과적인 적극적 경청 방법

 

④ 긍정적 피드백

가. 언어적인 적극적 경청

나. 긍정적 단어와 표현을 사용하여 능동적인 분위기를 만듦

다. 불만 고객에게 사용 시 효과적

 

⑤ 질문하기

가. 언어적인 적극적 경청

나. 질문은 정보 교환, 니즈 분석에 가장 시간 효율적인 경청 방법

 

(4) 수동적 경청

① 적극적인 표현 없이 상대방의 말을 들어주는 것

② 상대방은 ‘수용’의 의미로 받아들일 수 있음

③ 대화 내용을 정리하거나 새로운 합의점을 찾기 어려움

 

 

2. 적극적 경청을 활용한 고객 니즈 분석

1) 고객 니즈 분석

(1) 의미

① 고객에게 필요한 부분을 찾는 것

② 고객 만족과 회사 이익에 모두 도움이 되는 방법을 찾는 것

③ MOT와 VOC를 통해서도 찾을 수 있음

 

(2) 니즈와 원츠

① 니즈 : 필요한 것

가. 자동차

나. 침대

다. 가방

라. 탁송

 

② 원츠 : 원하는 것

가. 브랜드

나. 유일한 것

다. 더 빠르고 편안한 서비스

라. 언제 어디서든 접속할 수 있는 서비스

 

 

 

 고객 세대별 니즈 변화

1. 고객 세대별 특징

1) 고객 세대의 분류와 정의

(1) 고객 세대의 분류

① 고객 세대는 출생년도에 따라 베이비붐 세대, X세대, Y세대(밀레니얼 세대), Z세대 등으로 나눌 수 있음

② 세대별 고객 니즈에 대한 일반적인 특징을 실무에 적용하여 효율적인 서비스를 고객 에게 제공할 수 있음

 

2) 베이비붐 세대

(1) 특징

① 1950~1964년에 태어난 세대

② 전쟁 후 세대로 불리며 이념적인 특징이 있음

③ 매년 80만 명 이상이 은퇴 인구로 편입

 

(2) 인구 비중

① 국내 인구의 28.9%를 차지함

 

(3) 미디어 및 서비스의 이용 성향

① 미디어 이용에 있어서 아날로그 중심의 특징이 있음

② 비대면보다 대면으로 소통하여 정보를 전달하는 방식을 선호함.

 

3) X 세대

(1) 특징

① 1965~1979년에 태어난 세대

② 물질주의와 경쟁사회를 경험함

 

(2) 인구 비중

① 국내 인구의 24.5%를 차지함

 

(3) 미디어 및 서비스의 이용 성향

① 디지털 이주민으로도 불리며, 물질주의와 경쟁사회를 경험하여 경쟁의식이 큼

② 의사소통에 방어적인 특성이 있어 다른 세대에 비해 명확한 서비스 제공을 선호함

 

4) 밀레니얼 세대(Y 세대)

(1) 특징

① 1980~1994년에 태어난 세대

② 세계화에 맞물려 경험을 중시하는 세대

 

(2) 인구 비중

① 국내 인구의 21%를 차지함

 

(3) 미디어 및 서비스의 이용 성향

① 디지털 유목민, 혹은 Y 세대로 불림

② X세대와 Z세대의 중간에 있는 세대로 시간 효율적인 서비스 이용을 선호함

 

2. 자동차 탁송 CS에서의 고객 니즈 변화

1) 대면에서 비대면 서비스로

(1) 온라인 서비스 이용률 증가

① 탁송 기업들의 온라인 서비스 제공으로 매년 30% 이상 증가

② 젊은 고객들의 온라인 서비스 트렌드 주도

③ 새로운 탁송 연계 서비스들의 온라인 신청 비율도 증가

 

(2) 디지털화

① 온라인 시스템의 발달로 다양한 정보를 디지털로 처리하여 고객에게 제공함

② 제품, 서비스 제공을 온라인, 비대면으로 가능케 함

③ Z세대의 피드백을 바탕으로 성장하고 있음

 

 

 

질문 기법 활용

1. 질문 활용의 중요성

1) 질문 활용의 이점

(1) 정보 전달

① 정보가 올바르게 전달되었음을 확인함

② 대화 주제와 관련된 정보를 받음

③ 주제 외의 상대방 정보를 얻음

④ 대화 내용의 오해를 줄일 수 있음

 

(2) 합의 도달

① 문제에 대한 해결책을 찾음

② 신속한 합의에 도달할 수 있음

 

(3) 대화 진전

① 대화의 분위기를 이어나갈 수 있음

② 적극적인 경청과 함께 긍정적인 분위기로 만듦

 

2. 4가지 질문 기법

1) 열린 질문

(1) 의미

① 육하원칙이 포함된 질문

② 상대방의 다양한 생각과 정보를 얻을 수 있음

③ 짧은 대답부터 긴 대답까지 가능한 질문

 

(2) 장점

① 많은 정보를 얻을 수 있음

② 개방적인 분위기를 만들 수 있음

③ 상대방에게 관심을 보일 때 사용할 수 있음

④ 대화의 진전에 도움이 됨

 

(3) 단점

① 대답에 시간이 걸릴 수 있으므로 질문자의 인내심이 필요함

② 상대방이 애매모호한 대답을 할 수 있음

③ 질문이 어려운 경우 상대방이 혼란을 겪을 수 있음

 

2) 닫힌 질문

(1) 의미

① 대답하는 사람이 '예', '아니오'로만 대답할 수 있는 질문

② 대화의 시작과 끝에 활용하는 것이 좋음

 

(2) 장점

① 가장 시간 효율적인 질문 기법

② 목표가 있는 정보를 얻을 때 유리함

③ 대화의 시작을 자연스럽게 만들 수 있음

④ 대화의 마지막에 내용을 재확인하여 오해를 줄일 수 있음

 

(3) 단점

① 닫힌 질문을 많이 사용하면 취조하는 듯한 느낌이 들 수 있음

② 많은 정보를 얻기 힘듦

③ 감성 측면의 정보는 제한됨

 

3) 선택 질문

(1) 의미

① 상대방에게 최소한 두 가지의 선택을 제공하는 질문

 

(2) 장점

① 고객에게 선택권을 주어 책임감을 부여할 수 있는 질문 기법

② 시간 및 장소와 관련된 약속을 할 때 사용하면 효율적

③ 고객의 주문 취소 및 변경 확률을 줄일 수 있음

④ 목표가 있는 정보를 제공함

 

(3) 단점

① 표현이 장황하면 구속적으로 보임

② 질문자가 내린 조건에서만 선택하게 됨

③ 조건 이외의 결정을 원할 경우 상대방이 스트레스를 느낄 수 있음

 

4) 제안 질문

(1) 의미

① 대답하는 사람에게 미리 정해진 방향으로 말할 수 있도록 이끄는 질문

 

(2) 장점

① 질문자의 의도에 맞추어 대답을 이끌어낼 수 있음

② 한가지 대답을 유도할 때 효과적임

 

(3) 단점

① 고객의 니즈에 맞추어 질문하지 않으면 부정적인 이미지를 줄 수 있음

② 주도적 성향의 고객일 경우 저항을 불러일으킬 수 있음

③ 신중한 성향의 고객일 경우 혼란을 야기할 수 있음

 

 

 

고객 불만 응대

1. 고객 불만 대처

1) 고객 불만이 발생하는 이유

(1) 이성 측면의 이유

① 약속이 지켜지지 않음

② 예상했던 비용보다 높게 나옴

③ 변동 사항에 대해 알리지 않음

 

(2) 감성 측면의 이유

① 불편함을 느낌

② 니즈가 해결되지 않음

③ 제품이나 서비스 품질이 낮다고 느낌

 

2. 고객 불만 응대 4단계

1) 1단계 : 경청하기

(1) 목적

① 고객의 불만에 대한 원인을 분석

② 불만이 이견인지 핑계인지 구분

③ 올바른 해결 방향 분석

2) 2단계 : 인정하기

(1) 목적

① 고객의 흥분한 감정을 진정

② 해결책에 대한 고민

 

3) 3단계 : 전환하기

(1) 목적

① 부정적인 분위기에서 긍정적인 분위기로 전환

② 고객의 부정적 감정을 해소하고 해결책으로 설득할 준비

 

4) 4단계 : 해결하기

(1) 목적

① 미리 생각해둔 해결책을 통해 고객에게 설득

② 고객의 불만 사유 해소

 

3. 고객 불만에 대한 감성 측면

1) 고객 불만에서 감성 측면이 중요한 이유

(1) 원인 분석

① 불만의 원인 분석은 이성 측면보다 감성 측면에서 찾을 확률이 높음

② 고객이 먼저 정확한 원인을 얘기하지 않는 경우가 많음

③ 경청 단계와 인정 단계를 통해서 정확한 원인을 분석할 수 있음

 

(2) 올바른 해결 방향

① 감성 측면을 고려하지 않고 해결하면 고객의 불만이 커질 수 있음

② 무엇보다 중요한 것은 고객의 불만을 해결하고자 하는 의지임

 

2) 고객 불만 해결의 순서

(1) 고객 불만 응대 4단계 수행하기

① 경청, 인정, 전환, 해결 단계를 통해 고객의 불만을 해결하려 노력함

 

(2) 윈-윈 상황 만들기

① 장기적인 고객 충성도를 확립하기 위해 노력함

 

 

고객 불만 사례 살펴보기

1. 차량 관련 불만의 종류

1) 내부적 요인

(1) 차량 상태

① 담배, 향수 냄새

② 스크래치, 얼룩 등

③ 물건 임의 운반

④ 차량 위치, 기능 수정

 

(2) 탁송 서비스 품질

① 탁송 거리 초과

② 과속 운행

③ 차량 법규 위반

④ 시간, 장소 임의 변경

⑤ 임의 동승

 

2) 외부적 요인

(1) 운행 환경

① 주유, 충전 등

② 교통 체증

 

 

2. 내부적 요인에 따른 불만 사례

1) 실제 사례 대화

(1) 담배, 향수 등의 냄새

① “오늘 탁송 신청했던 고객인데 기사가 차량 내부에서 담배를 피웠는지 차량 내부에 서 담배 냄새가 너무 심하게 나요,

참고로 저는 비흡연자입니다.

내부 세차를 진행 해 주든지 변상해주세요.”

② “여자분이 탁송 기사였나요? 환기를 시켜도 향수 냄새가 계속 남아 있어서 신경 쓰 이고 가족이 오해하겠어요.”

 

(2) 차량에 스크래치, 얼룩 발생

① “00월 00일 진행했던 0000차량 탁송 신청했던 고객입니다.

차량 좌측 뒷문 부분에 못 보던 흠집이 있어서 확인 전화했어요.

탁송 기사님이 흠집 낸 게 아닌지 확인 좀 해주세요.”

② “차량 조수석 뒷좌석에 스크래치가 있어서 문의 전화를 드렸어요.

사진 보내 드릴 테니 기사님에게 확인해 보시고 알려주세요.”

 

(3) 물건 임의 운반

① “차량 조수석에 어떤 물건을 올려놓으셨는지, 자국이 선명하게 생겼네요.

사진 보내 드릴 테니 기사님에게 확인해 보시고 알려주세요.”

② “탁송 기사님이 킥보드를 들고 타신 것 같은데요. 미리 상의도 없이 물건을 싣고 운 행하시는 거 불쾌하네요.”

 

(4) 차량 위치, 기능 수정

① “차 내부 기능들 다 변경해 놓고 사이드미러며 좌석이며 다 바꿔놓고 운행이 끝나 면 다시 돌려놔야 하지 않습니까?

내부 교육 좀 잘 부탁드립니다.”

 

(5) 탁송 거리 초과

① “예상 탁송 거리가 250km인데 실제 탁송 시 주행 거리가 300km가 넘게 나오네요.

탁송 기사가 개인 용도로 사용한 것 아닌가요?”

 

3. 탁송 중 대처가 필요한 상황

1) 탁송 운행 시

(1) 기사가 고객 차량을 탁송하러 가는 도중이나 운행 중에 출발지, 목적지의 주소가 더 먼 거리로 변경되는 경우

① 탁송 업체에 알린 뒤 상의하고, 차량 인도자, 고객 등과 합의하여 예정 시간, 장소, 추가 비용 등을 정확하게 알려야 함

 

(2) 충전이 필요한 전기차를 운행 중 주변에 급속 충전기가 없을 경우

① 탁송 업체에 알리고 차량 인도자, 고객 등과 빠르게 대처 방안을 상의해야 함

② 전기차 탁송 시에는 해당 경로에 급속 충전기가 있는 곳을 미리 파악하여 예방하는 것이 가장 좋음

③ 배터리 방전이나 차량 고장이 발생하면, 고객과 빠르게 상의하여 견인 및 캐리어 운 반 등을 논의하고

업체에 알릴 것 학습 목표 학습 내용 미래 모빌리티 산업 트렌드에 대해 설 명할 수 있다.

전기차와 수소차의 탁송 CS 특징에 대 해 설명할 수 있다.

자동차 탁송 CS의 트렌드 변화에 대해 설명할 수 있다.

미래 모빌리티 산업 트렌드 전기차와 수소차의 탁송 CS 자동차 탁송 CS의 트렌드 변화

 

2) 탁송 운행 종료 후

(1) 차량을 인수한 고객이 차량 스크래치 문제로 사진을 요구하는 경우

① 출발지에서 찍은 사진을 고객에게 전송하고 전화, 문자로 소통함

② 사진이 흐릿할 경우 고객이 추가 문제를 제기할 수 있으므로 출발지에서 사진, 영상 등을 촬영하는 과정이 매우 중요함

 

(2) 고객의 요청으로 세차 진행 후 차량 탁송을 진행하였으나 세차 상태 미흡으로 인한 불만으로 고객이

차량 인수를 거부하는 경우

① 고객 감정에 대해 사과하고 불만 응대 4단계를 통해 감성 측면을 파악함

② 세차에 대한 재작업이나, 비용 등 해결책을 논의함

③ 변동된 사항이 있으면 탁송 업체에 알릴 것

 

(3) 기사가 도착지에 도착 후 주차 공간이 여의찮고 주변에도 주차할 수 없는 상황이나 고객이 전화를 받지 않는 경우

① 탁송 업체에 해당 내용을 알리고, 고객 연락을 최대한 기다림

② 고객이 계속 연락이 되지 않으면, 가장 가까운 주차 가능 지역 등을 살펴보고 탁송 업체와 상의하여 별도 조치함

 

(4) 기사의 잘못으로 인정하기 모호한 차량 부품 고장이나 번호판이 떨어진 상황에 대해 고객이 피해 보상을 요구하는 경우 ① 탁송 운행에 대한 사과는 보류하고, 고객의 불편한 감정에 대해서는 사과함

② 애매모호한 피해의 보상은 제공이 어려움을 공지하고, 가능한 경우 탁송 업체와 포 인트 제공 등의 해결책을 논의하여 고객에게 알림

③ 해당 종류의 불만 응대는 고객의 4가지 유형에 따라 대처 방안이 다름

 

 

 

자동차 탁송 산업의 트렌드와 CS 변화

1. 미래 모빌리티 산업 트렌드

1) 통합 이동성

(1) 공유차, 렌터카 이용 증가

① 팬데믹 상황에서도 매년 이용률이 증가하는 추세

② B2B 고객들의 탁송 서비스 요청 증가

③ ‘부름’, ‘리턴프리’ 등 이용 건수가 매년 15~20% 증가

 

(2) 신규 모빌리티

① 유럽 시장에는 버스와 택시의 중간 단계의 모빌리티 서비스 시작

② 고객의 니즈가 다양화되면서 새로운 모빌리티의 필요성 증가

③ 기술의 발전으로 자율주행, UAM과 같은 새로운 시장 발굴 가능성 증가

 

2) 디지털화

(1) 온라인 서비스(커넥티드)

① 자동차는 하드웨어가 아니라 소프트웨어가 더 중요한 시대로 돌입하고 있음(SDV)

② 다양한 온라인 서비스를 확대해 직접, 간접적으로 추가 수익을 창출하는 시대임

③ 산업 간의 경계가 허물어지는 것도 디지털화의 영향임

 

(2) 비대면 서비스

① 디지털화는 비대면 서비스를 촉진시켰음

② 고객을 아예 만나지 않고 온라인으로만 탁송 서비스를 진행할 수 있는 시대가 됨

 

2. 자동차 탁송 CS의 트렌드 변화

1) 시간 효율성

(1) 비용 절감

① 온라인 플랫폼 강화로 비용 효율적인 탁송 서비스를 제공하고 있음

② 대리 기사 플랫폼과의 경계가 허물어지고 있음

③ B2B 고객 업체가 직접 온라인 플랫폼을 제작하는 경우도 있음

 

(2) 탁송 기사의 전문성 요구

① 새로운 차종과 기술에 대한 능동적인 학습이 필요함

② 고객의 요구사항이 많아지고 서비스 품질 기대치가 높아지는 추세임

 

2) 비대면 서비스

(1) 탁송 연계 서비스 증가

① 차량의 커넥티드 기술로 다양한 비대면 서비스가 가능함

② MaaS 서비스 제공에 탁송 서비스 추가의 니즈가 커짐

③ 개인 서비스 이용 고객도 증가함

 

(2) 탁송 기사의 전문성 요구

① 새로운 차종과 기술에 대한 능동적인 학습이 필요함

② 고객의 요구사항이 많아지고 서비스 품질 기대치가 높아지는 추세임

 

 

플랫폼종사자의 산업안전과 근로권익보호

 

학습 목표 학습 내용 플랫폼종사자의 근로권익보호에 대하여 설명할 수 있다.

플랫폼종사자의 산업안전보건에 대하여 설명할 수 있다. 플랫폼종사자의 근로권익보호 플랫폼종사자의 산업안전보건

1. 구직급여 수령 퇴직기준

1) 구직급여 수급자격이 제한되지 않는 정당한 이직사유는 고용보험법 시행규칙 별표 2의 에 열거되어 있으며 그 내용은 비자발적 사유로 이직한 경우에 해당

2) 소득 30% 감소

3) 소득 50% 감소

 

2. 산업재해에 대한 보상으로서 지급되는 급여

1) 요양급여

2) 장해급여

3) 장례비

 

3. 사고발생 5대 재해 원인

1) 안전의무 불이행

2) 중앙선 침범

3) 신호위반 및 무시

4) 과속운전

5) 안전거리 미확보

 

4. 자동차 운전 안전사고 예방책

1) 교통법규 준수

2) 급출발 예측 출발 금지

3) 안전띠 착용